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关于进一步规范旅行社内部管理的通知
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2007-06-26  作者:
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  各县(市)、区旅游局,东钱湖旅游度假区管委会经发局,全市各旅行社: 

  

 

  

、在营业场所醒目处设置规范的企业名称、标识或经工商注册商标。 

  1

、在营业场所醒目位置悬挂企业的《旅行社业务经营许可证》、《企业法人营业执照》。 

  2

、在营业场所合理位置悬挂企业各岗位职责(总经理职责、部 

  3

门经理职责、导游职责、计调职责、财务人员职责)。 

  

、在营业场所合理位置悬挂旅行社诚信公约、旅游投诉须知。 

  4

、在接待前台放置旅游质量投诉牌、旅游产品介绍、收费价目表、宣传资料等。 

  5

、设置总经理、部门经理和导游员公示栏(照片、职务、编号等)。 

  6

、门市接待人员统一着装,挂牌上岗,举止端正、服务周到、语言文明、普通话标准。 

  7

二、关于内部管理方面的要求 

  

(一)进一步建立完备的台帐资料 

  

做好台帐资料的收集、整理、归类工作,确保台帐的原始性、规范性和完整性。 

  

、企业制度。要根据企业自身实际和发展目标对原各类制度进行全面修改完善,并打印成册。各类制度包括旅行社质量管理制度、安全管理制度、导游管理制度、广告审核管理制度、门市管理制度、投诉管理制度、财务管理制度、团队档案管理制度、员工学习培训记录、诚信旅游活动台帐等。 

  1

、团队业务档案。要建立并保存完整的业务档案,要求一团一档,整理清晰,并保存两年,出境游档案至少保存三年。内容包括旅游合同、行程计划单、团队传真确认件、租车确认件、游客意见反馈表、导游带团小结。 

  2

、人事档案。要建立完整的企业人事档案,包括导游、计调、财务等从业人员的履历表、资质证书复印件、身份证复印件、经劳 

  3

动部门公证的劳动合同、“三金”交纳单、工资单。 

  

、培训档案。企业内部培训每季度应不少于2次,全年培训学 

  4

习时间不少于56小时。培训记录要求打印成册,内容包括时间、地点、参加人员(本人签名)、培训学习内容。 

  

、质监档案。要建立健全企业各项质量监督管理机制,包括各部门、各岗位的质量要求、操作规程等;设置专人负责协调处理各类投诉,并建立投诉记录档案,打印成册。 

  5

、旅游安全台帐。 

  6

1)建立健全企业安全生产领导小组,明确专、兼职安全管理人员及职责,并有相关台帐资料; 

  

2)法人代表或总经理为企业旅游安全生产第一责任人,并与各部门负责人(部门经理)签订安全生产责任状,签订率达100% 

  

3)制定年度安全生产工作计划,全年不少于四次专题会议,学习贯彻有关安全生产法律、法规和各级政府、省市旅游局的规章及工作要求,研究和部署企业安全生产工作,并有会议记录; 

  

4)制订旅游安全事故应急救援处理预案及防汛抗台工作预案; 

  

5)建立符合实际、操作性强的各项安全检查管理制度,做到有布置、有落实、有检查、有整改、有总结、有记录; 

  

6)开展“安全生产月”活动,制定相关方案,建立活动机构,采取多种形式开展宣传教育培训活动,并有相关台帐资料; 

  

7)旅行社租用车辆时,必须与具备规定资质条件的旅游汽车公司签订安全责任协议和租车协议,并做到一车一确认; 

  

8)旅行社必须投保旅行社责任保险,同时经游客同意为其代理投保旅游人身意外伤害保险,并存档备案; 

  

9)按规定及时上报旅游安全事故情况和事故处理结案后的总体情况; 

  

10)对按规定上报的安全生产管理工作情况、年度安全生产管理工作和自查整改情况以及相关安全信息要进行存档。 

  

(二)进一步规范门市管理 

  

、根据《宁波市旅行社门市部管理办法》(甬旅字[2006]98号)有关要求做到与设立社“四统一”,杜绝承包挂靠行为。门市部的设立、变更、注销等事宜应在30个工作日内向各级旅游主管部门报备。具体报备材料为:工商营业执照复印件、房屋租赁协议或产权证复印件、门市部地址、负责人姓名、联系电话和传真、工作人员与设立社签订并经劳动部门审核的劳动合同复印件。 

  1

、设立社应当对其所属门市部进行统一标牌,统一形象;应当为门市部工作人员办理统一的工作胸牌。 

  2

、门市部只能为设立社开展招徕业务,不得以自身名义经营旅游业务、刊登旅游广告、签订旅游合同及合作协议。 

  3

(三)进一步规范广告管理 

  

、根据《宁波市旅行社广告发布管理办法》(甬旅字[2006]97号)有关要求刊登广告规范、价格明晰,无夸大、低价、超范围宣传。 

  1

、组团社、分社、被控股社、国内社刊登的旅游广告基本内容必须按照市旅游局下发的广告范本式样刊登(详见附件),如发现有 

  2

违规行为,将根据《宁波市旅行社广告发布管理办法》、行业自律公约等进行处理,并在相关媒体和宁波旅游网上予以通报。 

  

、旅行社总经理应承担旅游广告的审核职责,如发现与范本式样冲突的必须进行修改。 

  3

(四)进一步严格导游证管理 

  

、严格按照《导游证办理须知》办理导游IC卡的申领、变更和遗失补办工作。 

  1

、旅行社应设置专人统一保管导游证,出团时领取,任务完成后10小时内上交;导游资格证由其本人保管。 

  2

、专职导游调出或不再从事导游工作,旅行社必须将其导游证收交旅游主管部门,并向其本人出具解除劳动合同(或合同期满)的证明。 

  3

、今后将对导游IC卡实行分级管理,由各县(市)、区旅游局具体负责审核、报批和下发工作。具体要求另行通知。 

  4

(五)其他工作要求 

  

、旅行社应高度重视企业内部管理的各项工作,要配备专人落实责任,严格执行有关规定,确保服务质量,提升企业形象。 

  1

、总经理、副总经理、部门经理应持有相关部门颁发的任职资格证书。 

  2

、国际社应有取得会计师以上职称的专职财会人员;国内社应具备取得助理会计师以上职称的专职财会人员。 

  3

、聘用的导游人员须持有国家旅游局统一制发的导游证。 

  4

、严格执行《会计法》,保证经营数据的真实性,不偷漏税;切实执行财务管理制度,认真填写各种凭证、帐簿,做到一团一结,帐帐相符并装订成册。 

  5

、应按时上报各类统计报表,并做好网上填报工作,不瞒报、漏报。 

  6

、国际社要与游客签订由国家旅游局和工商总局最新制订的《中国公民出境旅游合同》。 

  7

、旅行社重大事项变更和部门以上负责人变动等情况应在5个工作日内向各级旅游主管部门报备。 

  8

、应积极参加各级旅游主管部门组织的行业会议和业内相关活动。 

  9

附件:1、游客意见反馈表(样表) 

  

、导游工作小结(样表) 

  2

、旅游投诉记录单(样表) 

  3

、旅游广告范本(样表)  

  4

 

    

   

  

 

                                                               二○○七年四月十二日 

    

  附件1 

  游客意见反馈表 

    

  尊敬的游客: 

  感谢您参加我社组织的旅游活动,为进一步提高我社导游服务质量,提升企业良好信誉,为广大游客提供更周到的服务,请您真实填写以下意见表,以便我社及时了解情况、改进服务,谢谢合作! 

  旅行社质量监督电话:×××      旅游投诉电话:96118 

                                         ×××旅行社 

团队编号 

  

团 号 

  

目的地 

  

旅游时间 

  

出游形式 

散客     团队 

       评价 

内容 

 

较好 

一般 

 

         评价 

内容 

 

 

游程安排 

  

  

  

  

是否签订旅游合同 

  

  

用餐质量 

  

  

  

  

是否有强迫购物或自费项目 

  

  

住宿安排 

  

  

  

  

是否有景点遗漏现象 

  

  

车辆车况 

  

  

  

  

导游有否索要小费和私拿回扣 

  

  

导游服务 

  

  

  

  

导游(领队)是否佩戴导游证(领队证) 

  

  

司机服务 

  

  

  

  

旅游过程中是否有安全提示 

  

  

总体评价 

  

  

  

  

是否会再次选择本社旅游 

  

  

意见建议 

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  全陪导游(领队)签名:               地接导游签名: 

    

  附件2 

    

  导游工作小结 

    

出团日期 

  

团号 

  

人数 

  

目的地 

  

带团小结 

  

(带团主要情况、存在问题及改进方向) 

  

  

  

  

  

  

  

  

  

计调 

初审意见 

  

(团队操作情况、存在问题及改进方向) 

  

  

  

  

总经理 

审核意见 

  

(总体评价) 

  

  

  

  

    

    

    

  附件3 

    

  旅游投诉记录单 

    

投诉者姓名 

  

联系电话 

  

投诉收到时间 

  

出游地点 

  

投诉受理时间 

  

出游时间 

  

投诉 

主要 

内容 

  

处理 

结果 

  

旅行社总经理意 见 

  

经办人 

  

日期 

  

    

    

    

    

  附件4 

  旅游广告范本 

    

  一、国际组团社广告刊登样本: 

   

    

  要求:1、必须注明旅行社名称、许可证编号、地址、联系电话、投诉电话; 

  2、如要注明公司所获荣誉须写明各项荣誉所获得的年份; 

  3、出国境旅游价格必须根据行业自律公约约定的价格刊登,不得出现零团费、负团费报价; 

  4、标注旅游价格的应写明收费所包含的项目及其主要内容、档次或水准; 

  5、广告中不得出现夸大、模糊用语和“准×星”、“豪华”、“优秀导游”、“赠送意外险”等字样; 

  6、如有特别说明的事项必须在广告中注明。 

    

  二、国内社广告刊登样本: 

   

    

  要求:1、必须注明旅行社名称、许可证编号、地址、联系电话、投诉电话; 

  2、如要注明公司所获荣誉须写明各项荣誉所获得的年份; 

  3、旅游价格不得出现零团费、负团费报价,有约定的部分广告线路须遵守价格约定; 

  4、标注旅游价格的应写明收费所包含的项目及其主要内容、档次或水准; 

  5、广告中不得出现夸大、模糊用语和“准×星”、“豪华”、“优秀导游”、“赠送意外险”等字样; 

  6、如有特别说明的事项必须在广告中注明。 

    

    

  三、被控股社广告刊登样本: 

   

    

  要求:1、必须注明旅行社名称、许可证编号、地址、联系电话、投诉电话; 

  2、必须注明控股社名称、许可证编号; 

  3、如要注明公司所获荣誉须写明各项荣誉所获得的年份; 

  4、国内线路与出境线路有明显的分隔区域,并注明出境游只承担招徕、报名业务; 

  5、标注旅游价格的应写明收费所包含的项目及其主要内容、档次或水准; 

  6、旅游价格不得出现零团费、负团费报价,有约定的部分广告线路须遵守价格约定; 

  7、广告中不得出现夸大、模糊用语和“准×星”、“豪华”、“优秀导游”、“赠送意外险”等字样; 

  8、如有特别说明的事项必须在广告中注明。 

    

  四、分社广告刊登样本: 

   

    

  要求:1、必须注明总社名称、许可证编号; 

  2、必须注明分公司地址、联系电话、投诉电话; 

  3、如要注明公司所获荣誉须写明各项荣誉所获得的年份; 

  4、国内线路与出境线路有明显的分隔区域,并注明出境游只承担招徕、报名业务; 

  5、标注旅游价格的应写明收费所包含的项目及其主要内容、档次或水准; 

  6、旅游价格不得出现零团费、负团费报价,有约定的部分广告线路须遵守价格约定; 

  7、广告中不得出现夸大、模糊用语和“准×星”、“豪华”、“优秀导游”、“赠送意外险”等字样; 

  8、如有特别说明的事项必须在广告中注明。 

        

宁波市旅游局 
为加强我市旅行社内部管理,进一步提升旅行社企业的标准化、规范化水平,根据2006年度旅行社业务年检情况,我局将对全市旅行社的内部管理以及台帐资料的管理工作予以进一步的明确与规范,此项工作将作为2007年度旅行社业务年检以及下步拟全面推行的旅行社资质等级评定工作的一项重要评分依据。请各县(市)、区旅游局根据文件精神督促辖区旅行社遵照执行,并及时对落实情况进行检查。现将有关要求通知如下: 
一、关于企业形象方面的要求 

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