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2016年第一季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2016-05-17  作者:
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  一、第一季度旅游投诉情况 

  (一)旅游投诉总体情况 

  第一季度,宁波市各级旅游质监所(科)共受理有效旅游投诉60起,同比上升53.83%。目前,60起投诉已全部处理完毕。 

  (二)旅游投诉理赔情况 

  第一季度,为游客理赔5.5万余元,同比下降96.4%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。 

  (三)旅游投诉类别划分 

  1.按被投诉对象分: 

  投诉旅行社27起,占投诉总量的45%;投诉饭店12起,占投诉总量的 20%;投诉景区21起,占投诉总量的35% 

  2.按投诉类别区分: 

  1)国内旅游投诉36起,占投诉总量的60%。投诉发生地主要集中在浙江,为34起,云南、北京各1起。 

  2)出境旅游投诉24起,占投诉总量的40%。投诉发生地主要集中在泰国、日本、越南,分别为6起、5起、4起,另外埃及2起,新加坡(马来西亚)、香港、韩国、菲律宾、迪拜、澳大利亚、塞班各1起。 

  (四)旅游投诉主要问题 

  1.旅行社投诉:旅行社单方面解除合同7起,导游服务质量问题5起,旅行社降低服务质量、服务收费价格争议各3起,游客单方面解除合同的费用纠纷2起,其他诸如旅行社违反合同约定、未尽到告知义务、旅行社工作失误导致游客未能按期出行、客房房型安排不合理、行程中购物退货纠纷等7起。 

  2.饭店投诉:客房环境卫生以及设施设备问题4起,工作人员态度问题2起,其他诸如住房券使用纠纷、房费纠纷、停车场刮擦纠纷、游客发生意外等6起。 

  3.景区投诉:工作人员服务态度问题4起,线上门票使用纠纷3起,游客发生意外2起,其他诸如未给予特殊人群门票优惠、景区管理不善、未尽到告知义务、年卡使用纠纷等12起。 

  二、第一季度旅游市场督查情况 

    (一)印发《2016年全市旅游市场秩序专项整治质监工作细化 

  方案》 

  为贯彻落实国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知要求,根据省旅游局旅游市场秩序专项整治行动方案和《关于印发<宁波市2016年旅游市场秩序整治规范行动方案>的通知》(甬旅字〔201610号),结合我市旅游市场整治工作实际,制定2016年度全市旅游市场秩序专项整治质监工作细化方案。 

  整治工作分为集中整治、规范提升和督查总结阶段,将重点开展旅游广告、旅游合同、“清网治黑”、旅行社超范围经营专项检查,对旅游企业广告发布、旅游合同规范签订、是否存在超范围经营以及利用互联网非法经营旅游业务等行为进行重点整治。 

  (二)对旅行社不规范服务行为进行行政约谈 

  针对旅游投诉受理中发现旅行社组织游客出境旅游,未与游客完全协商一致变更游览地点和用餐地点的服务不规范行为,对涉事旅行社进行了行政约谈。要求企业加强对地接社的选择和服务质量监督,加强对领队人员的培训,切实按照合同约定履行合同,保障游客合法权益。 

  (三)开展旅游广告专项检查整治 

  对全市旅行社旅游广告刊登及发布情况进行检查,重点检查旅行社不规范广告行为,依法打击无旅游业务经营资质企业发布旅游线路广告信息和旅行社未实行明码标价以及虚假广告行为。对检查中发现存在不规范广告发布行为的旅行社进行行政约谈,并要求限期整改。对严重违法案件,进行立案调查。 

  (四)对涉嫌存在的违法违规行为进行调查 

  对日常检查及投诉受理中发现部分旅行社存在的涉嫌未与游客签订旅游合同、门市部从事招徕咨询以外的活动以及擅自变更旅游行程等行为,依法进行调查。 

    

  201659 


旅游者对旅行社投诉信息公告(2016年第2号).doc
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