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2016年第二季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2016-08-22  作者:宁波市旅游质监所
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  一、第二季度旅游投诉情况

  第二季度,全市共受理有效旅游投诉56起。目前,56起投诉已全部处理完毕。

  (二)旅游投诉理赔情况

  第二季度,为游客理赔9.5万余元,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

  (三)旅游投诉类别划分

  1.按被投诉对象区分:

  56起投诉中,旅行社投诉32起,占投诉总量的57.1%;饭店投诉7起,占投诉总量的12.5%;景区投诉17起,占投诉总量的30.4%。

  2.按投诉类别区分:

  (1)国内旅游投诉35起,占投诉总量的62.5%。投诉发生地主要集中于浙江,为29起,另外云南、北京、内蒙古、福建、河南、江西等各1起。

  (2)出境旅游投诉21起,占投诉总量的37.5%。投诉发生地主要集中在泰国、日本,分别为8起、5起,另外越南、欧洲各2起,韩国、新加坡、柬埔寨、印尼各1起。

  (四)旅游投诉主要问题

  1.旅行社投诉:行程购物退货纠纷6起,司机(导游)服务质量问题、行程购物(或另行付费项目)纠纷各5起,游客单方面解除旅游合同的费用纠纷4起,另外旅行社安排的项目质量差、旅行社未尽到签证审核义务、游客护照遗失纠纷、旅行社安排酒店存在安全隐患等问题12起。

  2.饭店投诉:反映客房卫生环境问题2起,另外反映饭店关闭空调导致客房闷热、游泳卡丢失补办纠纷、饭店用餐发生腹泻、游客预定取消纠纷、住房费用纠纷等5起。

  3.景区投诉:反映景区设施设备故障4起、景区年卡办理纠纷、线上门票使用纠纷、未尽到告知义务、宣传失实等各2起,另外反映景区指示牌不够明确、工作人员态度差、游客意外受伤、内部管理欠缺、景区收费纠纷等5起。

  二、第二季度旅游市场督查情况

  (一)开展旅游合同专项检查

  为进一步规范旅行社旅游合同签订行为,第二季度,各县(市)区旅游质监部门采取自查方式,对旅游合同签订情况进行检查,引导旅游企业按照法律规定规范签订旅游合同,提升旅游合同规范签订意识及水平,打击合同欺诈等违法违规行为。市旅游质监所对各县(市)区旅游合同检查情况进行了抽查。

  从检查情况看,大部分旅行社能认真、规范完成旅游合同签订工作,内容填写完整,对旅游服务安排与标准约定明确,安全告知及文明旅游引导工作到位。但仍存在以下三方面问题:一是未按规定使用国家版旅游合同。根据要求,从今年1月1日起我市全面启用国家版旅游合同,但部分企业考虑经营成本以及使用习惯仍延用老版旅游合同。二是合同签订不规范。检查中,仍有不少旅行社存在内容填写缺项漏项、对约定项目不明确、保险提示不到位、旅游告知不全面等现象。三是未签订旅游合同及旅游服务标准未按合同约定等问题仍然存在。

  (二)对不规范行为进行行政约谈

  第二季度,针对旅游企业违反合同约定、委派导游带团未携带派遣单及无团队行程计划单、擅自调整旅游行程等不规范行为,进行行政约谈,要求被约谈企业提交书面整改报告,加强规范意识,积极落实整改,指导企业依法依规经营。目前,被约谈单位均已上交书面整改报告,市旅游质监所将对整改情况进行复查。

  (三)查处企业违法违规行为

  第二季度,为规范旅游市场秩序,查处旅游企业违法行为,针对旅行社虚假宣传、误导旅游者以及未与游客签订旅游合同的行为,依法对2家旅行社及2名责任人员实施4起行政处罚,共计罚款19000元,有效维护了旅游市场秩序。目前,针对未与游客签订合同以及门市部从事咨询、招徕以外的活动等2起涉嫌违法行为,已进行立案。


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