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2016年第三季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2016-11-21  作者:宁波市旅游质监所
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  一、第三季度旅游投诉情况

  (一)旅游投诉总体情况

  2016年第三季度,全市共受理有效有责投诉58起,同比上升61.1%。58起投诉,57起已经结案,另有1起仍在处理中。

  (二)旅游投诉理赔情况

  第三季度,为游客挽回经济损失13.3万元,同比上升92.8%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

  (三)旅游投诉类别划分

  1.按被投诉对象区分:

  58起投诉中,旅行社投诉31起,占投诉总量53.4%,同比上升6.9%;饭店投诉5起,占投诉总量8.6%,去年同期数量为0;景区投诉22起,占投诉总量37.9%,同比上升214.3%。

  2.按投诉类别区分:

  (1)出境旅游投诉21起,占投诉总量36.2%,同比上升40%。投诉主要发生地为泰国9起,日本、新加坡、印尼、韩国各2起,欧洲、俄罗斯、台湾、菲律宾各1起。

  (2)国内旅游投诉37起,占投诉总量63.8%,同比上升76.2%。投诉主要发生地为浙江30起,云南3起,西藏2起,江西、湖北各1起。

  (四)旅游投诉主要问题

  1.旅行社投诉:导游服务问题7起,购物退货纠纷、游客单方面解除合同的团费纠纷各4起,游客人身(财物)伤害(损害)、旅游费用纠纷各3起,降低等级标准、变更行程、旅行社解除合同、不可抗力影响行程各2起,自费项目纠纷、家庭成员被分开安排游览景点等各1起。

  2.饭店投诉:主要反映游客人身(财物)伤害(损害)4起,房费退款纠纷1起。

  3.景区投诉:主要反映景区禁止游客自带食物、工作人员服务问题各5起,门票等费用纠纷4起,景区未尽到告知义务、游客人身(财物)伤害(损害)各3起,景区安全管理问题2起。

  二、第三季度旅游市场监管情况

  (一)开展旅行社经营规范检查

  第三季度,为进一步提升旅行社规范经营意识,营造更加健康的旅游市场环境,根据年度工作安排,对旅行社规范经营情况进行了检查。重点检查旅行社是否存在违反合同约定增加自费项目和购物点、是否存在超范围经营、是否存在未经游客同意转团、是否存在不合理低价以及是否虚假宣传等行为。通过监督检查,及时发现违法违规苗头,提示旅行社注意经营风险,切实提高依法依规经营意识,共同维护旅游市场秩序。

  (二)对投诉举报进行调查核实

  针对投诉及举报发现的问题,对部分旅行社违反合同约定、未签订旅游合同、旅游广告不符合规范等行为进行了调查核实,对举报件进行了回复。针对违规行为,对涉案旅行社进行了行政约谈,要求被约谈企业提交书面整改报告,加强规范意识,积极落实整改。

  (三)查处企业违法违规行为

  第三季度,针对旅行社未与游客签订旅游合同的行为,依法分别对宁波途爱国际旅行社和杭州畅游假期旅行社宁波分公司实施了行政处罚,共计罚款40000元,有效规范了旅游市场秩序。

 


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