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2016年第四季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2017-02-08  作者:宁波市旅游质监所
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  一、第四季度旅游投诉情况

  (一)旅游投诉总体情况

  2016年第四季度,共受理投诉咨询114起,其中企业有效有责投诉54起,同比下降16.9%54起旅游投诉,仍有3起正在处理中,结案率94.4%

  (二)旅游投诉理赔情况

  第四季度,为游客理赔5.4万余元,同比上升80%,均为企业现金赔偿,未动用旅行社质量保证金。

  (三)旅游投诉类别划分

  1.按被投诉对象区分:

  投诉旅行社22起,占投诉总量的40.7%,同比下降12%;投诉饭店13起,占投诉总量的24.1%,同比下降13.3%;投诉景区19起,占投诉总量的35.2%,同比下降24%

  2.按投诉类别区分:

  (1)国内旅游投诉37起,占投诉总量的68.5%,同比下降26%。投诉发生地为:浙江33起,重庆、四川、云南、安徽等各1起。

  (2)出境旅游投诉17起,占投诉总量的31.5%,同比上升13.3%。出境旅游目的地为:泰国6起,韩国、新加坡、香港各2起,日本、马来西亚、越南、俄罗斯、埃及各1起。

  (四)旅游投诉主要问题

  1.旅行社投诉:分别反映导游(从业人员)服务问题5起,购物退(换)货纠纷4起,降低等级标准、旅行社单方面解除合同、游客意外伤害、客房卫生(设施)差各2起,减少游览时间、减少游览项目、旅行社工作失误导致游客滞留、不可抗力导致行程延误、行李逾重纠纷各1起。

  2.景区投诉:分别反映服务质量问题5起,景区管理问题、未尽到告知义务各4起,游客意外伤害2起,年卡使用纠纷、网上预订门票使用纠纷、游乐项目纠纷、卫生环境差各1起。

  3.饭店投诉:分别反映服务质量问题4起,游客人身(财物)损害2起,游客损坏饭店设施赔偿纠纷、会员卡退卡纠纷、会务用房提前退房纠纷、停车卡使用纠纷、自助餐优惠纠纷、预订取消纠纷、未及时退回押金各1起。

  二、第四季度旅游市场督查情况

  (一)对投诉举报件进行调查核实

  第四季度,针对投诉、举报件反映的问题以及国家旅游局、省旅游局督办件内容,对旅行社涉嫌违反合同约定、未签订旅游合同、旅游广告不符合规范、分公司未经许可备案经营旅游业务等行为,对涉事旅行社进行调查核实。对相关旅行社涉及的违规行为责令旅行社进行整改,并进行行政约谈,要求相关旅行社积极落实整改,加强内部管理并提升依法依规经营意识。同时,对举报件进行了回复。

  (二)对突发事件涉案旅行社进行行政约谈

  第四季度,针对部分旅行社组织游客赴境外旅游发生的突发事件,对涉案旅行社在经营管理方面存在的未及时履行突发事件报告义务、转团未经游客书面同意、地接社信息告知不明确以及业务流程操作不规范等问题进行行政约谈,指导企业正确应对舆情,规范业务操作流程,依法开展经营活动,同时加强对员工的教育培训,切实提高服务质量和品牌意识。

  (三)开展旅行社经营规范检查

  为进一步提升旅行社规范经营意识,营造更加健康的旅游市场环境,第四季度,对旅行社规范经营情况进行了检查。重点检查旅行社是否存在违反合同约定增加自费项目和购物点、是否存在超范围经营、是否存在未经游客同意转团、是否存在不合理低价以及是否虚假宣传等行为。通过监督检查,及时发现违法违规苗头,提示旅行社注意经营风险,切实提高依法依规经营意识,共同维护旅游市场秩序。


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