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2017年第一季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2017-05-08  作者:宁波市旅游质监所
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  一、第一季度旅游投诉情况

  (一)旅游投诉总体情况

  第一季度,全市共受理旅游投诉113起,其中有责投诉64起,同比上升6.7%。目前,64起投诉已全部处理完毕。

  (二)旅游投诉理赔情况

  第一季度,企业退赔(补)27.8万余元,同比上升405.4%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

  (三)旅游投诉类别划分

  1.按被投诉对象分:

  投诉旅行社44起,占投诉总量的68.8%,同比上升63%;投诉饭店5起,占投诉总量的7.8%,同比下降58.3%;投诉景区15起,占投诉总量的23.4%,同比下降28.6%

  2.按投诉类别区分:

  (1)国内旅游投诉49起,占投诉总量的76.6%,同比上升36.1%。投诉发生地主要集中在浙江,为33起,云南、黑龙江各3起,北京、海南各2起,上海、广东、广西、贵州、江西、福建各1起。

  (2)出境旅游投诉15起,占投诉总量的23.4%,同比下降37.5%。投诉发生地主要集中在泰国、越南,分别为4起、3起,另外巴西、日本、韩国、新加坡、法国、印尼、冰岛、台湾各1起。

  (四)旅游投诉主要问题

  1.旅行社投诉:减少游览项目11起,导游服务问题、旅行社原因导致行程取消(或合同不能完全履行)各6起,游客人身(财物)伤害(损害)纠纷、未尽到告知义务各3起,变更行程、降低等级标准、购物纠纷、游客解除合同的退费纠纷、退货纠纷各2起,未按约定将游客送达指定目的地、会员卡使用纠纷、在线门票退票纠纷、签证服务费用纠纷、飞机故障导致行程延误等各1起。

  2.饭店投诉:设施设备问题3起,宾客意外受伤以及噪音影响休息等各1起。

  3.景区投诉:工作人员服务问题10起,景区管理不到位、线上门票使用纠纷、特殊人群门票优惠纠纷、未尽到告知义务、设施设备问题各1起。

  二、第一季度旅游市场督查情况

  (一)布置全市旅游市场秩序综合整治春季行动

  为进一步规范我市旅游市场秩序, 优化旅游消费环境,提高旅游服务质量,根据国家旅游局《关于组织开展全国旅游市场秩序综合整治春季行动的通知》(旅办发〔201735号)和省旅游局《关于组织开展全省旅游市场秩序综合整治春季行动暨旅游安全大整治行动的通知》的部署和要求,结合我市旅游市场整治工作实际,制定2017年度全市旅游市场秩序综合整治春季行动工作实施方案并下发通知。

  (二)结合文明城市创建,开展全市文明旅游检查

根据我市第五轮全国文明城市创建工作精神和全市文明城市创建工作任务要求,3月份开展了全市文明旅游检查,对奉化、北仑、鄞州、镇海主要旅游景区卫生秩序、志愿者服务、星级饭店公共场所禁烟标志、公益广告播放、文明旅游氛围营造等开展督查。

  (三)查处企业违法违规行为

  根据投诉受理发现的线索,第一季度,对宁波开耘国际旅行社有限公司未经许可经营出境旅游业务案,依法对其行政处罚,责令停业整顿9天,并处19680元罚款,有效规范了旅游市场秩序。

 


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