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2017年第二季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2017-07-27  作者:宁波市旅游质监所
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    一、第二季度旅游投诉情况

    (一)旅游投诉总体情况

    第二季度,全市共受理旅游投诉108起,其中有责投诉55起,同比下降1.8%。目前全部投诉已处理完毕。

    (二)旅游投诉理赔情况

第二季度,为游客理赔9.3万余元,同比下降2.1%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

    (三)旅游投诉类别划分

    1.按被投诉对象区分:

    55起投诉中,旅行社投诉40起,占投诉总量的72.7%,同比上升25%;饭店投诉4起,占投诉总量的7.3%,同比下降42.9%;景区投诉11起,占投诉总量的20%,同比下降35.3%

    2.按投诉类别区分:

    (1)国内旅游投诉35起,占投诉总量的63.6%,数量与去年同期相同。投诉发生地主要集中于浙江,为20起,另外新疆10起,上海2起,贵州、内蒙古、海南各1起。

    (2)出境旅游投诉20起,占投诉总量的36.4%,同比下降4.76%。投诉发生地主要集中在泰国,为8起,另外越南、日本各2起,德国、新加坡、菲律宾、印尼、俄罗斯、马尔代夫、美国、台湾各1起。

    (四)旅游投诉主要问题

    1.旅行社投诉:反映住宿接待设施差11起,导游服务问题6起,旅游券使用纠纷5起,旅行社未尽告知义务、旅行社解除合同、游客解除合同(退团)的费用纠纷各3起,旅行社延误变更行程、降低等级标准各2起,旅行社减少景点、游客人身伤害、委托代办纠纷、购物退货纠纷、自费项目纠纷各1起。

    2.饭店投诉:反映设施设备问题3起,停车场收费纠纷1起。

    3.景区投诉:反映景区未尽到告知义务3起,景区工作人员服务问题、门票(券)使用纠纷各2起,停车场车辆刮擦纠纷、门票退票纠纷、景区收费纠纷、景区赠送商品质量问题各1起。

    二、第二季度旅游市场督查情况

    (一)开展旅游市场整治“春季行动”

根据国家旅游局关于持续开展旅游市场秩序综合整治春季行动的部署和要求,制定相应工作方案,围绕组织“不合理低价游”、虚假广告宣传、不与旅游者签订旅游合同、擅自变更旅游行程安排、未及时投保旅行社责任险、无证无照经营旅游业务等问题进行重点整治。全市共出动检查人员346人次,检查企业406家,依法对5家旅行社及分支机构实施行政处罚,取缔1家无资质经营旅游业务机构。

    (二)出台发布旅游质监执法规范

根据法治政府建设要求,积极推进旅游质监执法标准化,宁波市旅游质量监督管理所与宁波市标准化研究院共同制定出台《旅游市场监督检查规范(试行)》、《旅游行政约谈规范(试行)》、《旅游行政执法档案管理规范(试行)》等执法工作规范。目前,上述执法工作规范已经市旅游局研究同意,并印发施行。

    (三)查处企业违法违规行为

    根据投诉受理发现的线索,第二季度,对宁波远景国际旅行社有限公司、浙江万达旅游集团有限公司奉化天行门市部、宁波云游国际旅行社有限公司、宁波中国旅行社集团有限公司和宁波朝辉国际旅行社有限公司等5家单位的违法行为依法进行处罚,共处罚款人民币64000元,有效规范了旅游市场秩序。


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