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2018年第二季度旅游质监情况通报
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2018-05-09  作者:宁波市旅游质量监督管理所
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    一、第二季度旅游投诉情况

    (一)旅游投诉总体情况

    第二季度,全市共受理旅游投诉136起,同比上升25.9%,其中有责投诉28起,同比下降49.1%。目前,28起有责投诉已全部处理完毕。

    (二)旅游投诉理赔情况

    第二季度,企业退赔(补)32.6万余元,同比上升250.5%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

    (三)旅游投诉类别划分

    1.按被投诉对象区分:

    投诉旅行社(含在线旅游网站)77起,占投诉总量的56.6%,其中有责投诉15起,占有责投诉总量的53.6%,同比下降62.5%

    投诉饭店(含星级饭店、花级酒店、社会饭店)17起,占投诉总量的12.5%,其中有责投诉2起,占有责投诉总量的7.1%,同比下降50%

    投诉景区42起,占投诉总量的30.9%,其中有责投诉11起,占有责投诉总量的39.2%,数量与去年同期相同。

    2.按投诉类别区分:

    (1)国内旅游投诉82起,占投诉总量的60.3%,其中有责投诉19起,占有责投诉总量的67.9%,同比下降45.7%

    国内旅游有责投诉发生地:浙江17起、西藏1起、四川1起。

    (2)出境旅游投诉54起,占投诉总量的39.7%,其中有责投诉9起,占有责投诉总量的32.1%,同比下降55%

    出境旅游有责投诉发生地: 越南3起、泰国2起、日本1起、希腊1起、柬埔寨1起、台湾1起。

    (四)旅游投诉主要问题:

    1.旅行社有责投诉:旅行社行程更改3起,旅游大巴车问题2起,景点游览1起,酒店住宿服务1起,护照丢失1起,导游服务态度差2起,在宾馆丢失物品1起。

    2.饭店有责投诉:酒店服务质量1起,酒店泳池是否免费使用问题1起。

    3.景区有责投诉:工作人员态度问题3起,门票问题3起,受伤理赔2起,要求赔偿医药费1起,景区大巴车管理问题1起,景区管理问题1起,拉客现象1起。

    二、第二季度旅游市场督查情况

    (一)开展全市旅游执法交叉检查

    为进一步整治和规范我市旅游市场秩序,根据市旅发委甬旅字【201840号文件精神,今年4-6月份组织开展了全市旅游执法交叉检查,共出动检查人员170人次,检查旅行社及分支机构64家,检查旅游广告和合同280余份。

    经检查,大部分旅行社都能严格按照有关规定强化管理,规范经营,检查中存在主要问题:一、少数企业团队档案资料不全,如附件行程单、安全告知、现场车辆登记表等;二、旅游合同签订不够完善,签约时间、地点、游客信息不全,存在“准四、准五”模糊表述;三、个别旅行社与地接社的合作协议有章无内容及印章不符规范;四、总公司和分公司没有明显区分,未做到法律法规上的“四统一”。五、经营场所内发现有出境线路宣传单和广告。本次全市检查共发现不规范经营行为150余条,对每家企业予以反馈并要求限期整改,发出《案件督办通知书》6份,要求相关区县(市)作进一步调查处理。

    (二)遏制违法违规行为,对违规企业实施处罚

根据全国旅游市场监管平台得到的线索,对浙江省中国国际旅行社有限公司宁波高新区分公司未征得旅游者书面同意,委托其他旅行社履行包价旅游合同行为进行立案调查,经查实,该分公司的行为违反了《旅游法》的规定,并对其作出行政处罚,规范旅游市场秩序。



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