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2017年第10期《宁波旅游》(总第530期)
发布机构:宁波旅游网平台  发布时间:2017-11-13  作者:宁波市旅游局
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  2017年第三季度旅游质监情况通报

  一、第三季度旅游投诉情况

  (一)旅游投诉总体情况

  2017年第三季度,全市共受理旅游投诉150起,其中有效有责投诉84起,同比上升46.5%。84起投诉已经全部结案。

  (二)旅游投诉理赔情况

  第三季度,为游客理赔46.6万元,同比上升250.4%,全部为企业现金支付,未动用旅行社质量保证金。

  (三)旅游投诉类别划分

  1.按被投诉对象区分:

  84起投诉中,旅行社投诉50起,占投诉总量59.5%,同比上升61.3%;饭店投诉9起,占投诉总量10.7%,同比上升80%;景区投诉25起,占投诉总量29.8%,同比上升13.6%。

  2.按投诉类别区分:

  (1)出境旅游投诉22起,占投诉总量26.2%,同比上升4.8%。投诉主要发生地为欧洲8起,泰国7起,俄罗斯、越南各2起,日本、柬埔寨、塞班各1起。

  (2)国内旅游投诉62起,占投诉总量73.8%,同比上升67.6%。投诉主要发生地为浙江36起,甘肃7起,北京、云南各4起,四川2起,上海、江苏、山东、江西、贵州、湖北、陕西、内蒙古、新疆各1起。

  (四)旅游投诉主要问题

  1.旅行社投诉:主要反映导游领队等工作人员服务问题10起,减少游览项目9起,降低住宿(或游览项目)等级标准8起,不可抗力(或航班取消)应急处置不到位5起,自费项目(或购物)纠纷4起,因旅行社原因导致行程受影响、旅游保险赔付纠纷、游客意外受伤各2起,旅游赠品存在质量问题、未尽到告知义务、游客在行程中解除合同后的退费纠纷、未按约定代订酒店、旅游购物退货纠纷、旅行社单方面解除合同、签证逗留时间少一天、旅游用车纠纷各1起。

  2.饭店投诉:主要反映未保留预订房间、工作人员服务问题各2起,票券使用纠纷、网络宣传与实际不符、遗失代为保管的宾客证件、取消婚宴预订纠纷、泳池卫生不到位各1起。

  3.景区投诉:主要反映工作人员服务问题8起,未尽到告知义务6起,门票退票纠纷、景区交通未能及时接送游客、游客意外受伤、票券使用纠纷各2起,未尽到安全保障义务、设施设备发生故障、私家车在停车场被刮擦各1起。

  二、第三季度旅游市场监管情况

  (一)全面开展旅游服务质量检查,提升旅游服务品质

  第三季度,旅游市场“暑期整顿”全面展开,8-9月份组织全市跟团暗访活动,共抽调各区县(市)旅游执法人员20人,组成10个暗访工作组,分别对10家旅行社的10条暑期热点旅游线路,主要从报名咨询、合同签订、线路行程、导游服务等环节检查旅游合同实际履行情况。对于暗访发现的问题,正在督促整改。

  (二)加大行政执法力度,规范全市旅游市场秩序

  第三季度,全市加大了整治旅游市场秩序的力度,对3家旅行社分别因涉嫌发布虚假宣传信息误导消费者、旅行社设立服务网点不备案以及未依法将旅游目的地接待旅行社的情况告知旅游者等违法违规行为进行立案调查。下步将依法予以惩处。

  (三)组织参加全省旅游法律法规知识竞赛,提升执法队伍素质

  7月份我市启动全省旅游法律法规知识竞赛筹备工作,7-8月份举行了宁波赛区两轮选拔赛,9月份又对选手们进行多轮赛前培训和测试。经过近三个月的精心备赛,选手们的业务知识得到了较大提升。最终选拔6位选手组成两个代表队,代表我市参加全省竞赛。经过比赛,宁波二队、一队分别取得了团体三等奖、优秀奖的成绩,一名参赛选手获得个人优秀奖(全省仅有两名选手获得个人优秀奖)。

  附件:旅游者对旅行社投诉信息公告(2017年第4号)

  2017年11月13日

  附件:

  旅游者对旅行社投诉信息公告

  2017年第4号(总第27号)

  按照《旅行社条例》,现将旅游者对以下50起旅行社投诉信息公告如下:

序号

旅行社名称

许可证编号

投诉信息

1-6

浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

L-ZJ-CJ00063

行程安排不当等原因导致景点未游览

7

浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

L-ZJ-CJ00063

签证逗留时间少一天

8

浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

L-ZJ-CJ00063

不可抗力下应急处置不到位

9

浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

L-ZJ-CJ00063

旅游保险赔付纠纷

10

浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

L-ZJ-CJ00063

导游服务问题

11

浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

L-ZJ-CJ00063

游客意外受伤

12

浙江飞扬国际旅游集团股份有限公司

L-ZJ-CJ00063

航班取消应急处置不到位

13

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

自费项目纠纷

14

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

自费项目纠纷

15

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

减少旅游景点

16

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

降低住宿等级标准

17

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

降低住宿等级标准

18

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

降低游览项目标准

19

宁波中青旅旅游有限公司

L-ZJ-CJ00125

导游服务态度问题

20

北京途牛国际旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0180

行程中游客解除合同引发的退费纠纷

21

北京途牛国际旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0180

旅游购物退货问题

22

北京途牛国际旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0180

不可抗力下应急处置不到位

23

北京途牛国际旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0180

不可抗力下应急处置不到位

24

浙江天天商旅国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00071

未尽到告知义务

25

浙江天天商旅国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00071

领队服务问题

26

浙江天天商旅国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00071

自费项目纠纷

27

中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00039

旅游用车纠纷

28

中国国旅(宁波)国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00039

导游服务问题

29

宁波中国青年旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00045

旅行社工作失误导致未能游览景点

30

宁波中国旅行社集团有限公司 

L-ZJ-CJ00044

导游服务问题

31

宁波风光旅行社

L-ZJ00092

旅行社工作人员服务态度差

32

宁波世纪美亚国际旅行社有限公司

L-ZJ01397

不可抗力下应急处置不到位

33

浙江百分百旅游有限公司

L-ZJ02468

降低游览项目标准

34

宁波大地国际旅行社有限公司

L-ZJ00598

降低住宿等级标准

35

宁波江南国际旅行社

L-ZJ00639

旅游赠品存在质量问题

36

宁波瑞世阳光国际旅行社有限公司

L-ZJ02268

游客意外受伤

37

浙江宝中旅行社有限公司

L-ZJ00872

降低住宿等级标准

38

宁波中园国际旅行社有限公司

L-ZJ00960

降低住宿等级标准

39

宁波市奉化中国旅行社有限公司

L-ZJ01111

降低住宿等级标准

40

余姚市名邦旅行社有限公司

L-ZL00393

机票问题导致行程延误

41

宁波一洲国际旅行社有限公司

L-ZJ02010

旅行社单方面解除合同纠纷

42

慈溪新世纪国际旅行社有限公司

L-ZJ-CJ00095

未买回程票导致游客滞留

43

慈溪市梦之行旅行社有限公司

L-ZJ02140

减少游览景点

44

浙江省中国旅行社集团有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0031

领队服务问题

45

港中旅国际(杭州)旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0030

导游服务问题

46

北京通达国际旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0752

旅游保险赔付纠纷

47

浙江新世界国际旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0443

未按约定代订酒店

48

上海春秋旅行社有限公司宁波分公司

L-ZJ-NB0776

行程购物纠纷

49

宁波金色假期国际旅行社奉化分社

L-ZJ-NB0973

导游服务问题

50

杭州假日国际旅游有限公司社慈溪分公司

L-ZJ-NB0882

导游服务问题

  特此公告。          

  宁波市旅游局

  2017年11月13日


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