陈女士等人与宁波某旅行社签订旅游合同，参加该社组织的2007年11月26日“昆明-大理-丽江”六日游，并约定了住宿、行程、饮食、导游服务等相关事宜。因陈女士等人年龄较大，旅行社安排游客从小索道前往玉龙雪山（高度为3380米）。11月29日，在陈女士等人的一再要求下，旅行社变更行程，安排游客从大索道前往玉龙雪山（高度4506米）。在玉龙雪山4500米左右处，陈女士见同伴在栈道旁的雪山坡上拍照，也迈出栈道走到雪山。因雪山高低不平又冰雪交融，导致陈女士滑到在雪山坡上，右腿受伤疼痛难忍。导游及其他游客见状，立即将陈女士送至玉龙雪山急救站进行治疗。经初诊，陈女士系右股骨颈骨折。当天下午，陈女士等人提前结束旅行，返回宁波。陈女士在医院进行了“右人工股骨置换术”，后经鉴定为八级伤残。
    陈女士认为，其是在行程中不慎滑到致使右股部受伤，要求旅行社承担医疗费、护理费、住院伙食补贴费、伤残赔偿金、一次性生活补助费等共计286212.82元，同时赔偿精神损失抚慰金20000元，合计306212.82元。
    旅游质监机构对陈女士所反映的情况进行了调查了解，双方签订的旅游合同中约定由小索道上玉龙雪山，但陈女士等人一再要求改乘大索道，并与旅行社协商达成一致，由陈女士等人签字的“自愿同意行程更改书”为证。根据《中华人民共和国合同法》第七十七条约定“当事人协商一致，可以变更合同。”，因此在陈女士等人与旅行社的协商一致后，旅行社安排游客从大索道前往玉龙雪山并不存在违约。11月29日，出发前，地陪导游一再强调雪山存在的危险，告知游客应注意的事宜，并特地为陈女士系围巾、戴手套以及配备氧气瓶。行程中，地陪导游在一旁时常提醒“雪山有冰路滑，要注意安全”。根据《旅行社管理条例》第二十一条规定“旅行社组织旅游，应当为游客办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求；对可能危及旅游者人身、财产安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施”，旅游质监机构认为旅行社在出发前已为游客购买旅游意外保险，且无论在上山前或上山途中，地陪导游均时刻提醒游客注意安全，并在事发后，立即将陈女士送往急救站治疗，因此旅行社应已尽到合理范围内的安全保障义务，对陈女士要求旅行社承担全额赔偿的要求不予支持。后经旅游质监机构协调，旅行社同意对陈女士进行适当补偿，但具体数额双方存在较大的分歧，后陈女士上述至法院。
    法院一审认为：１.旅行社事先根据陈女士等人的特点安排从小索道上玉龙雪山游览，但在陈女士等人一再要求下变更线路乘大索道上玉龙雪山。2.旅行社地陪导游在游览雪山前后强调行程存在山高、路滑、缺氧等危险性，反复告诫旅客沿栈道行走，注意安全，并帮助陈女士系围巾、戴手套，配备氧气瓶等措施，以防止发生危险。3.玉龙雪山景区沿途设置了醒目的指示牌、警示牌及告示等，在要求游客沿栈道行走，以保障旅客的安全。4.事发后旅行社采取了积极的救护措施，及时送陈女士去医院进行治疗。5.旅行社依法为陈女士办理了旅客人身意外保险。以上各项表明，旅行社已尽了合理范围的安全保障义务。陈女士在玉龙雪山滑倒受伤的原因，一是陈女士年龄较大，体力不支，容易发生意外事故；二是陈女士在户外活动特别是海拔4000多米的玉龙雪山游览时存在一定风险的认识不足。陈女士的右腿受伤是意外事故，并非旅行社的责任造成。法院对陈女士要求旅行社承担责任，赔偿全部损失的诉讼请求不予支持。
本案的启示：
    1.旅行社应严格按照旅游合同约定内容提供旅游服务，
不能随意更改旅游行程，如若必须更改行程，则需旅游者写下“自愿更改行程”的书面材料，并尽可能要求全体游客签名，以保障旅行社的合法权益。
    2.旅行社在游客报名参团时应积极向游客推荐购买旅
游险（特别针对老年人），并在行程中对可能危及游客人身财物安全的活动，向游客作出真实的说明和明确的警示。一旦发生事故，旅行社应积极配合治疗，并协助游客向保险公司进行索赔。
    3.游客应根据自身的年龄、身体状况选择合适的旅游线路，且在旅游的过程中，随时都可能遇到各种各样的意外事件，如交通事故、抢劫、传染病等，游客应树立自我保护意识，注意自身安全，并采取一些力所能及的防范措施，不能一味将责任推卸至旅行社，无限制扩大旅行社的责任，并尽可能在行程前购买旅游意外险，以最大程度地保障自身的利益。

（此案由奉化市旅游质量监督管理所提供）