【案情】
Z女士向旅游质监机构反映，其参加宁波某旅行社组织的3月5日香港游，因旅行社工作失误导致其签注办错，未能按时前往香港，要求旅行社在全额团费的基础上免费提供香港游一次，并进行相应补偿。
【调查】
旅游质监机构对Z女士的反映内容进行了调查核实，了解到：
Z女士所在单位组织16名员工参加香港游。参团员工按照旅行社的要求相继办理了港澳通行证以及个人旅游签注（G签）。
3月3日，单位联系人W女士致电旅行社要求增加一位参团员工——Z女士，并告知此人已自行办理了港澳通行证以及签注。香港游最终确认为17人。
3月5日，在宁波栎社机场出境时，边检人员发现Z女士所办理的为团队旅游签注（L签），因此不能前往香港。（注：按照相关规定，持有“L签”的游客需向市旅游局、市公安局登记盖章后随团出入境，而持有“G”签的游客则可自行出入境）
事后，旅行社积极采取补救措施，欲为Z女士购买当日下午赴深圳的机票，并在深圳安排工作人员协助其办理出境手续，Z女士可在当晚到达香港与同事汇合，继续行程，所产生的额外费用（前往深圳的机票费、过关手续费等）由旅行社承担。但Z女士表示拒绝。旅行社继而提出两个补偿方案：于3月9日安排其赴港澳旅游或者退还其全额团费。Z女士再次表示拒绝。
【处理】
市旅游质监机构认为：
1.旅行社于3月3日得知Z女士参加旅游团，但Z女士在此之前已自行办理了签注，因此不存在其所反映的因旅行社工作失误导致其签注办错一事。
2.旅行社在查验Z女士相关证件时未发现其办理的为团队旅游签注，Z女士未能按时前往香港游玩，存在工作失误，应承担相应责任。《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，因此，旅行社积极采取补救措施，欲为Z女士购买当日下午赴深圳的机票，并在深圳安排工作人员为其办理过关手续，Z女士可在当晚到达香港与同事汇合，继续行程，所产生的额外费用（前往深圳的机票费、过关手续费等）由旅行社承担，但Z女士表示拒绝。
3.《中华人民共和国合同法》第一百一十九条规定“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”但Z女士在旅行社违约后却未尽到防止损失扩大的义务，其拒绝从深圳前往香港，导致团费损失从去程机票损失扩大至双程机票损失以及第一晚住宿损失。但旅行社自愿承担全部损失作为对Z女士的补偿。
4.《中华人民共和国合同法》第一百一十三条规定“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失”， Z女士所提要求“旅行社在退还全部费用的基础上，免费安排其前往港澳旅游，并承担相应的赔偿责任”的赔偿额度已明显超出“因违约所造成的损失”，因此市旅游质监机构对此不予支持。
最后，经市旅游质监机构调解，旅行社向Z女士表示歉意，退回Z女士全额团费并自愿承担全部损失，Z女士表示接受。 |