一、总体情况

2007年1—6月，我所共收到67起旅游投诉，有效投诉为63起，目前结案62起，结案率98.41%，为旅游消费者挽回经济损失20229.7元。63起有效投诉中，投诉旅行社39起，投诉景区18起，投诉饭店6起。

二、投诉内容

投诉旅行社：1、旅行社在行程中存在违约行为，如：降低住宿标准、擅自减少景点、擅自增加自费项目、擅自改变交通工具等。2、近年来，出境游市场逐渐升温，很多游客选择出国（境）游览，由此引起不少出境游投诉：如签证被拒所产生的损失费如何承担；因领事馆不退还包括游客个人存款证明在内的任何材料，因此游客签证被拒后不能立即将存款取出；出境游被迫强制消费；因游客延期回国，旅行社拒绝返还出境游担保金等。3、其他投诉：导游不尽职责；在旅游行程中游客受伤所引起的治疗费用如何承担；游客因退团所产生的损失如何承担；旅游广告与实际不符等。

投诉景区：主要因景区内管理服务不到位引起，如：有景点关闭未能及时进行告示；景区工作人员态度差、服务不周；景区设施设备不完善；停车场工作人员强行收取停车费；景区宣传与实际不符等问题。

投诉饭店：因我市星级饭店服务质量较好，因此对饭店的投诉较少，主要内容有：房费收取不合理；游客在饭店用餐手机被偷；天气炎热，一些饭店却不开空调；工作人员工作失误将非OK房出售。

三、投诉主要特点

1、与去年同期相比，投诉总量减少63起，减幅为48.46％，有效投诉减少33起，减幅为30％。旅游投诉下降原因主要是我市开展了各种形式的诚信旅游活动及进行了一系列的市场整顿，致使我市旅游市场秩序进一步规范；企业自身化解矛盾能力不断提高，基本能做到在事前解决问题；旅游消费越来越理性，无论从消费角度还是维权角度均向理性化发展。

2、投诉主要对象仍为旅行社，问题主要集中在降低服务质量标准、导游不尽职责等方面。