2007年，我市旅游质监工作紧紧围绕全市旅游发展工作大局，旅游投诉处理及时、公正，旅游市场检查执法工作有序开展，使全市旅游市场秩序进一步规范、经营更加有序、服务更加优质，有效地维护了宁波旅游的良好形象。现将具体情况通报如下：
一、2007年全市旅游服务质量总体情况
　　（一）旅游服务质量投诉总体情况
2007年，我市入境旅游人数达到68.92万人次，比上年增长26.84％；国内旅游3074万人次，比上年增长14.50％；出境旅游5.99万人次，比上年增长45.70％。
　　2007年，市旅游质监所受理有效旅游投诉176件，比上年减少26件，同比下降12.87%，结案176件，结案率为100%。
 　　(二)三大旅游市场投诉情况
    2007年，入境游投诉0件，投诉件数与上年相同；国内游投诉157件，占投诉总数的89.20%，比上年减少24件，同比下降13.26%；出境游投诉19件，占投诉总数的10.80%，比上年减少1件，同比下降5 %。　　
    （三）旅游服务质量投诉理赔情况
　　2007年为旅游消费者理赔金额为5.7万元，全部为企业现金支付，未动用旅行社质量保证金,理赔金额比上年减少5.3万元，同比下降48.18%。其中：入境游理赔为0元，理赔数额与上年相同；国内游理赔5.04万元，占理赔总额的88.42%，比上年增加1. 40万元，同比增长38.46%；出境游理赔0.66万元，占理赔总额的11.58%，比上年减少6.7万元，同比下降91.03%。
　　（四）旅游相关服务质量投诉情况
　　在被投诉对象中，投诉旅行社105件，占投诉总数的59.66%，比上年减少22件，同比下降17.32%；投诉饭店18件，占投诉总数的10.23%，比上年减少9件，同比下降33.33%；投诉景区53件，占投诉总数的30.11%，比上年增加5件，同比增长10.42%。　　 
    （五）旅游服务质量投诉的主要问题
　　从投诉的主要问题划分来看：
1、对旅行社的105件投诉中：投诉旅行社未按合同约定履行合同义务，擅自更改旅游行程，降低住宿、交通工具等服务标准55件，占旅行社投诉总数的52.38%，比上年增加15件，同比增加37.50%；投诉导游服务质量问题9件，占旅行社投诉总数的8.57%，比上年减少3件，同比下降25%；投诉旅游购物5件，占旅行社投诉总数的4.76%，投诉件数与上年相同；因航空公司或船务公司原因造成行程延误4件，占旅行社投诉总数的3.81%，比上年减少8件，同比下降66.66%。
2、对饭店的18件投诉中：投诉饭店工作人员工作失误及工作态度差10件，占饭店投诉总数55.56%，比上年增加１件，同比上升11.11%；投诉房费收取不合理3件，占饭店投诉总数16.67%，比上年减少１件，同比下降25%。
3、对景区的53件投诉中：投诉景区工作人员工作失误及工作态度差36件，占景区投诉总量67.92%，投诉件数与上年相同；投诉景区停车纠纷5件，占受理投诉总量9.43%，比上年增加2件，同比上升66.66%。
二、2007年全市旅游服务质量主要特点
   （一）2007年全市旅游服务质量总体有所提升。表现为旅游出游人数持续增长，旅游投诉总体下降，国内游、出境游两大市场投诉量均有所下降；
　 （二）被投诉对象虽以旅行社为主，但旅行社服务质量有所提高，表现为旅行社投诉占投诉受理总数的59.66%，旅行社投诉总数比上年减少22件；
   （三）旅行社服务质量问题主要集中在以下方面：
　　1、旅行社未按合同约定履行合同义务，擅自更改旅游行程，降低住宿、交通工具等服务标准是引发游客投诉的矛盾焦点；
　　2、诱导购物、增加自费项目、境外胁迫消费以及购买物品质次价高或以次充好等欺客宰客问题依然存在；
　　3、针对老人、教师、学生、军人等特殊人群收取附加费的投诉有所增加；
    4、导游轻讲解重导购，化解纠纷能力差，消极应对游客不满导致矛盾升级的投诉仍时有发生；
   （四）景区、饭店的工作人员工作态度、服务意识亟待提高，表现为对景区、饭店的投诉以工作人员工作失误及工作态度差等为主，分别占到55.56%、67.92%；
   （五）游客的理性消费、理性维权意识需进一步引导加强。游客消费心理不成熟，一方面表现为出游之前追求低价，客观助长了削价竞争之风，另一方面表现为纠纷出现时，缺乏理性维权意识，诉求过高，甚至扩大经济损失，成为近年旅游纠纷的突出特点。
三、2007年全市旅游市场督查情况
   （一）导游人员违规情况
2007年，市旅游质监所全年共检查导游232人次，查处违规导游30名，扣分66点。扣分的主要原因为部分导游未携带正规接待计划、10人以上团队未打接待社社旗、在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡。
   （二）新设立的旅行社业务操作情况
市旅游质监所对2006年新设立的25家旅行社进行了业务检查，以帮助其理清工作思路，使其日常工作规范化。根据检查结果显示：
1、25家被检单位均有60平方米的营业场所，环境整洁并配备了传真、电话等必要的设施设备；76%的旅行社已建立网站、网页，运用网络营销等手段宣传企业、销售产品；
2、88%旅行社能够与符合条件的旅游汽车公司签订年度租车协议，并实行一车一议；80%的旅行社按规定与导游人员签订劳动合同及发放月工资； 
3、48%的旅行社存在资格证挂靠现象，持证部门经理、专职会计人员人数不足；
4、几乎所有被检单位所设立的各岗位职责、投诉处理机制、旅游档案、安全生产台帐资料不够完善。
针对上述存在的问题，市旅游质监所当场指出并予以指正，要求各旅行社限期改正，并进行了复查。
   （三）旅行社门市部业务开展情况
根据《宁波市旅行社门市部管理办法》中的相关规定，市旅游质监所抽查了13家旅行社门市部，抽查主要内容为各旅行社门市部的营业执照、场所环境、从业人员资格、形象以及“四统一”规定执行情况，检查情况不容乐观。
1、30%的门市部存在营业执照核定的营业范围较混乱的情况,；
2、77%的门市部名称未按照“设立社全称+地址+门市部”的规定设立,且多数门市部环境较差；
3、13家被检单位均存在工作人员未配证上岗的现象；
4、50%的门市部仍普遍存在使用业务文书印章不规范、独立签订旅游合同及独立设立帐户等违规行为，少数门市部甚至独立操作散客。
市旅游质监所对上述违规行为给予了严厉批评，责令这些门市部限期整改，情节严重者，会同工商等行政管理部门按有关法律法规进行了查处。
   （四）旅游广告宣传情况
市旅游质监所全年共检查119家旅游企业，发现部分旅行社广告存在语句表达含糊不清、不标明旅行社地址和许可证号码、只刊登“全包价”，不列明细价、擅自改变企业名称、被控股的国内旅行社刊登出境游广告不表明自身身份等不规范行为，对违反旅游广告宣传规定的企业均下达了责令改正通知书。
   （五）旅游市场整治情况
根据举报，市旅游质监所联合市工商、公安部门对南站广场及鼓楼步行街的旅游市场进行了五次重点整治，查处了南站附近甬旺饭店、大东方宾馆内违规设立的旅游招徕点及新疆西域国际旅行社、海南航空假日旅行社设立在鼓楼的非法旅游办事处，工商行政管理部门按相关规定对以上单位及当事人分别进行了查处并作出罚款的行政处罚。