一、第一季度旅游投诉情况
　　（一）投诉总体情况
1—3月份，市旅游质监所共受理有效旅游投诉44件，比上年同期增加13件，同比增加41.93%，结案44件，结案率为100%。
    （二）投诉理赔情况
　　本季度为旅游者理赔金额5.9万元，全部为企业现金支付，未动用旅行社质量保证金,理赔金额比上年同期增加5.2万元，同比上升743.25%。
　　（三）被投诉对象情况
　　在被投诉对象中，投诉旅行社22件，占投诉总数的50%，比上年增加4件，同比上升22.22%；投诉饭店7件，占投诉总数的4.55%，比上年增加5件，同比上升250%；投诉景区15件，占投诉总数的34.09%，比上年增加4件，同比增长36.36%。　　 
    （四）旅游服务质量投诉的主要问题
1、对旅行社的22件投诉中：投诉旅行社降低等级标准1件、旅行社擅自增减项目1件、导游未尽职责件2件、其他投诉诸如因全国普降大雪或者导游司机不熟悉线路造成行程延误、境外购物的退货问题、旅行社收取费用高于实际门票费、旅行社行程安排不合理、行程中游客发生意外等等共18件。
2、对饭店的7件投诉中：投诉饭店工作人员工作态度差、房费收取不合理、酒店安全措施不到位及客房卫生等。
3、对景区的15件投诉中：反映的是景区工作人员态度差3件、对景区相关信息未尽到告知义务2件、景区缺乏相应安全措施1件、停车场纠纷1件等等。
二、第一季度旅游市场督查情况
（一）旅游业务规范情况
通过调查核实： 1、宁波森林旅游有限公司在本市某酒店内设立门市部，该门市部经工商注册登记后未在法定的时间内向旅游主管部门备案。2、宁波和平旅行社与宁波大学后勤集团接待中心以松散型合作关系开展旅游业务，在宁波大学留学生公寓楼内设立报名点，但该点未向工商部门进行注册登记。3、根据举报，对慈溪康辉旅行社涉嫌超范围经营旅游业务进行调查，调查情况与举报内容不符。但是，该旅行社存有大量的出境游宣传资料。对上述违规行为分别予以指出，并责令立即改正。
（二）旅行社日常检查
1—3月份，对本市8家旅行社及溪口3个门市部进行检查，发现均不同程度存在：1、导游随身携带空白行程单，容易造成其私自带团。2、旅行社台帐资料欠缺，未及时整理。针对上述情况，执法人员当场指出，责令改正，并推荐使用旅游局规范行程计划单。
（三）景区（点）日常检查
对溪口景区进行日常检查，发现该景区存在工作人员不讲普通话，且部分人员存在不文明行为、安全措施有待进一步完善等问题，要求景区加强工作人员培训，并完善安全措施。
（四）导游员执业规范抽查
第一季度，共检查导游人员101人次，扣分2人，分别因为10以上未打社旗及未携带正规计划单被扣2分。
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