汪先生来电反映参加某旅行社组织的西安游，4月21日返回萧山机场，导游说旅游车10分钟后到，结果一个小时之后旅游车才赶到机场。期间，游客追问导游旅游车迟迟不到的原因及旅游车具体到达时间，但导游未能给出确切答复，汪先生对导游的不负责任表示不满，要求旅行社对此作出解释。
    经了解，旅游车在前往萧山机场的路上遭遇堵车，而司机未能将真实情况及时反馈，导致导游不能给予游客确切答案。质监所认为，导游在和司机联系后，不能只做“传话筒”，被动地等待或一味推卸责任，而应积极协调，努力做好解释工作，安抚好游客情绪，争取得到游客谅解。
    经质监所协调，旅行社相关工作人员上门向汪先生等游客进行赔礼道歉，并认识到在今后应着重加强导游应及能力及语言技巧的培训，以提高对客服务质量。汪先生对处理结果表示接受，并无其他要求。