一、第二季度旅游投诉情况
（一）投诉总体情况
本季度，市旅游质监所共受理有效旅游投诉41件，比上年同期减少17件，同比下降29.31%，41件投诉已全部处理完毕。
（二）投诉理赔情况
　　本季度，为旅游者理赔13.86万元，全部为企业现金支付，未动用旅行社质量保证金。
（三）被投诉对象情况
    在被投诉对象中，投诉旅行社14件，占投诉总数的34.15%，与上年同期减少11件，同比下降44%；投诉饭店7件，占投诉总数的17.07%，投诉数量与上年同期相同；投诉景区20件，占投诉总数的48.78%，比上年同期减少6件，同比下降11.26%。
（四）旅游服务质量投诉的主要问题
    1.对旅行社的14件投诉：反映旅行社降低等级标准1件、导游未尽职责1件、延误变更行程4件，其他诸如境外购物退换货问题、因不可抗力（泰国政治动乱）导致旅游合同终止所产生的费用纠纷、旅行社收取费用不合理、游客在行程中意外摔伤、旅行社工作人员态度差以及旅行社未了解景区情况导致游客游览未尽兴等共8件。
    2.对饭店的7件投诉：反映饭店未根据气温开启冷空调、游客损坏客房物品的赔偿问题、保安工作失误导致游客私家车被城管部门开处罚单、饭店退房结帐速度慢、实际房费与标价不符等。
    3.对景区的20件投诉：反映游客在景区意外受伤、景区门票联票问题、特殊人群（现役军人、伤残军人）未享受门票优惠、景区工作人员服务态度差、景区导游收取服务费用不合理、景区进行迷信活动骗取游客钱财、景区工作人员在营业时间截止后擅自准许游客游览景区、景区未告知相关景点施工信息、游客私家车在景区停车场被刮擦等。
二、第二季度旅游市场督查情况
（一）旅行社检查
本季度，市旅游质监所重点检查了2008年年底以来新设立的旅行社以及地址搬迁的旅行社，检查情况总体良好。其中被检查的宁波丽景旅行社、宁波畅游旅行社、宁波永安旅游公司、宁波锦华旅行社等，因各自负责人均从事旅游业已久，对行业法规相对熟悉，业务开展相对较好。
（二）景区（点）检查
因本季度涵盖“五一”小黄金周，市旅游质监所重点在节前检查了溪口、雅戈尔动物园等景区（点）。
溪口景区、雅戈尔动物园均对“五一” 小黄金周工作进行了布置，雅戈尔动物园还专门制订了“五一游园工作方案”，从组织领导、全员发动，安全责任、分块包干，园区环境、后勤保障，增加人员、合理调配等四方面进行了详细的部署，同时还针对小朋友游客较多的特点，加强了景区的安全和防护设施，增设了必要的防护栏，并在容易发生安全事故的地点设立了明确、醒目、规范的警示标志，得到了检查人员的一致肯定。
（三）漂流旅游项目检查
随着旅游旺季的到来，漂流旅游项目逐渐火爆，市旅游质监所联合各县（市）、区旅游质监机构以及海事等相关职能部门，对全市漂流旅游项目进行了一次专门检查，被检单位有鄞州区龙观乡雪岙漂流、宁海县梅林街道雁苍山漂流、余姚市四明山镇北溪漂流、余姚市鹿亭乡云河漂流以及奉化市溪口镇岩头漂流等。
从检查情况看，各漂流点基本设施较齐全，安全措施基本到位，管理人员认真负责，均能维持漂流娱乐项目的正常运营，但各漂流点也存在不同程度的管理漏洞，例如对游客漂流过程中可能出现的擦伤、物品遗失等问题没有制定相关应急措施；在停车场及更衣室安全、景区告示牌制作等方面有所欠缺以及游客最大接待量未做限制等问题。
 针对以上问题，检查人员要求各漂流项目所在地的旅游主管部门切实履行职责与义务，在目前尚无明确漂流项目主管部门的情况下，主动加强与海事、体育等相关职能部门的沟通，若发生游客投诉纠纷，应及时解决或移交相关部门处理。同时，检查人员对各漂流点提出了合理化建议，要求管理人员分别在妥善处理游客投诉或纠纷、突发事故应急预案、护漂员持证上岗、设施设备及时更新及协调好开发商、游客、村民利益等五方面予以强化落实，提高漂流项目的服务质量。
（四）导游员执业规范抽查
本季度，共检查导游人员80人次。其中，5人因未携带团队计划行程单或未佩戴导游证等违规行为，被扣12分；2人因未参加上年度导游证年检仍从事导游业务被扣证；1人因（温岭市旅行社导游）持导游资格证书带团，此事移交至台州市旅游局处理。
（五）其他旅游市场规范检查
  市旅游质监所根据相关举报（宁波诸高校内有众多学生从事旅游招徕、组团活动，并与我市部分景区签订协议，达成长期合作意向），先后对宁波大学、浙江万里学院、浙大宁波理工学院及浙江工商职业技术学院进行了走访调查，并对浙大宁波理工学院学生从事旅游业务组团活动协同市工商局经检支队进行了立案调查。
    从调查走访的情况看，几乎在甬所有高校均有学生从事旅游组团活动，但该项业务基本经过学校许可，且以学生创业形式在学校老师的指导下开展。执法人员向学校相关负责人明确指出如未经工商部门登记以及旅游行政管理部门许可而从事旅游业务的行为，违反了相关法律法规，按规定应予以查处。几所高校的负责人均表示愿意配合工商、旅游行政管理部门的工作，加强学校内部管理，以指导学生创业为主，在法律法规允许的范围内，规范开展旅游业务。
执法人员根据调查得到的信息，与高校旅游市场有关的旅行社企业，一一进行了沟通，要求各旅游企业严格按照《旅行社条例》规定开展旅游业务招徕活动，杜绝非旅行社个人违规从事旅游活动。

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