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银发族旅游中摔伤 旅行社为违约担责
发布机构:    发布时间:2018-09-29    作者:宁波市旅游质监所

   【案情介绍】

    陈老先生65周岁,看着朋友圈里各式游山玩水晒图,也决定和老伙伴们一起参加“云南双飞六日游”,并与旅行社签订了《团队境内旅游合同》。

云南行如期启程,陈老先生随团直飞丽江,入住客栈已是次日凌晨两点,休息3个多小时后,按导游要求早上7点集合,开始第二日行程。出发后,陈老先生发现原计划第三天的石卡雪山等对体力要求较高的景点被提至第二日,虽前一晚未充足休息,有些累,他还是尽力跟全团一起走完当天安排的位于高海拔香格里拉的几个景点,而当晚21点晚餐后,导游说继续去古城参观。此时陈老先生虽已相当疲惫,想着千里迢迢旅游,不要留下遗憾,决定再坚持一下。然而陈老先生实际已是心有余、力不足,毕竟年纪不饶人,他晃晃荡荡往古城里走着,脚下一软摔倒在路边,导致腰椎骨折及脚趾骨骨折。

旅行社在陈老先生受伤后,将其送往当地医院进行基本医疗,后征得同意告知其家属(陈老先生起初恐家属担心不肯透露电话,并声明愿意承担不告知家属可能产生的后果),并迅速协调航班回甬。为避免回程途中身体二次损伤,旅行社与航班沟通安排了可平躺的座位,陈老先生后在宁波进行治疗和康复,伤愈经鉴定为九级伤残。

陈老先生后投诉了旅行社,认为其未能按行程单安排行程,对行程的调整没有考虑团队中老年人的体力状况,更未征得游客同意,而这正是导致其摔倒受伤的原因,故旅行社应对自己因受伤遭受的各项损失承担全部赔偿责任。

    【调查与处理】

     经要求旅行社提供实际行程安排、陈老先生受伤后救助情况等证据,结合陈老先生反馈的信息等进行核实,双方对案情事实基本确认,但对责任承担比例存有较大异议。后在宁波市旅游纠纷人民调解委员会调解员多次电话沟通、来访接待、咨询解答的基础上,双方同意接受调解。调解中,调解员对旅行社及陈老先生本人的责任证据、法律依据进行深入分析讲解,旅行社最终接受在陈老先生受伤事件中承担主要责任的方案,同时陈老先生也同意承担40%比例的次要责任。另,为使调解结果获得保险公司(旅行社按合同约定为陈老先生投保意外险)理赔程序的认可、确保调解结果能够顺利履行等,宁波市旅游纠纷人民调解委员会同时邀请属地基层法院派出法官、意外险承保的保险公司派出理赔专员来到调解现场,在确保程序公平、公正的前提下,以双方最终自愿达成的,保险理赔能够认可的调解方案为依据,形成具有强制执行效力的调解协议书,陈老先生和旅行社双方对调解结果均表示满意。调解协议现已如期履行完毕。

    【法律分析】

    在上述案件中,结合双方争议焦点,人民调解员与法官共同结合法律法规,为双方进行如下责任分析:

    一、书面确定的行程单,是旅行社安排行程的依据,改变行程应经游客同意。

我国现行《旅游法》明确规定包价旅游合同应当采用书面形式,包括旅行社、旅游者的基本信息;旅游行程安排;旅游团成团的最低人数、通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;游览、娱乐等项目的具体内容和时间;自由活动时间安排;旅游费用及其交纳的期限和方式;违约责任和解决纠纷的方式等内容,不难看出旅游行程是旅游合同的重要内容。《旅游法》还规定旅行社应在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单,旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程。而本案中,约定行程未经游客同意被严重改变,且本案中行程调整显然对主要由老年人组成的旅行团极不合理,在前一晚未能足够休息的情况下,次日安排对体力要求较高的景点,并在晚上九点,还继续走古城景点,这对老年人来讲,体力方面已是挑战,这也是诱发风险的最主要原因。

    二、旅游经营者对组织老年人旅游应尽到更加严格的安全保障义务。

    《旅游法》第七十九条规定,旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者,应当采取相应的安全保障措施。《消费者权益保护法》第十八条规定,经营者应当保证其提供的商品或者服务服务保障人身、财产安全的要求。本案导游在老年团经一整天疲惫跋涉后,未及时安排休息,而是安排继续走古城景点,而古城景点因系夜间游览,道路光线不如白天,导游也没能跟随游客左右给予注意提示与照顾,这对陈老先生等同行老年游客来讲,也是增加了危险发生的可能性。导游也未亲自组织游客进古城,以至于陈老先生在摔伤后的第一时间没有获得导游及时帮助,旅行社对此应承担责任。至于受伤事件发生后,在陈老先生及时就医、妥善安排返回交通、及时告知亲属方面,旅行社能够尽到义务,在尽量尊重陈老先生意见前提下,科学安排交通、提供途中照顾等。

    三、陈老先生作为完全民事行为能力人,体力不支时坚持游玩,其个人也属疏忽大意、过于自信,这是酿成受伤不可忽视的因素。

    陈老先生游览中已很疲惫,缺乏休息,体力有限,但在去古城时,却未能表达对行程的异议,更未能在到达古城后理性选择在车上休息或在近处适当走动,而是硬撑着身体去游览,确属对身体状况过于自信。陈老先生甚至在受伤后,仍自信能够判断身体状况,要求乘机返回时不必安排躺位、接机,强调能对自己的决定负责,不愿将受伤信息告知亲属,此后经旅行社一再做工作后,才与其亲属取得联系,并由旅行社支付全部费用落实回程途中安全措施。

    在上述分析后,人民调解员和法官又为投诉双方做了进一步沟通,最终双方同意接受调解建议的赔偿比例承担方案。

    【典型意义】

    《旅游法》赋予旅行社保护老年旅游者的特别义务,老年人旅游的组织中,旅行社需要尽到比一般旅游团更高标准的的注意、提示和安保责任。如今,“银发一族”旅游者正日益成为旅行社的重要市场。客观上,旅游过程必然较之日常生活需要更多的体能,而老年人的身体状况相对较弱,这就导致老年人旅游中会有较高的受伤概率,这就客观上需要旅行社在老年团游览中尽到跟谨慎的保护义务,而游客本身则应知道,自己是自身安全最大的责任人,不勉强、不逞强,避免意外发生。

    旅行社与旅游者为旅游合同关系,诚信履行合同约定,保证行程安排的时间、质量、安全等,在“银发一族”日益成为旅行社重要商机的同时,更要通过进一步规范经营、提升法律意识等,不让“商机”成为“伤机”,让老年游客真正体验旅行的乐趣,安全旅游、幸福旅游、爱上旅游,这是值得每一位旅游从业人员践行的。

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